pondelok 17. októbra 2011

CRM - Customer relationship management.

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je stratégiou pre celkové riadenie firmy v interakcií so zákazníkmi, klientmi a obchodnými príležitosťami. Pomocou technológie pre riadenie, automatizáciu a synchronizáciu podnikových procesov, najmä obchodných aktivít, ale aj marketingových. Zákaznícky servis a technická podpora sú súčasťou CRM. Celkové ciele CRM majú nájsť, prilákať a získať nových zákazníkov a zároveň udržať a vychovávať existujúcich zákazníkov. Riadenie vzťahov so zákazníkmi sú prepletené v celej spoločnosti cez obchodnú stratégiu, vrátane oddelení pre podporu zákazníkov. Meranie a váženie vzťahov so zákazníkmi má zásadný význam pre realizáciu tejto stratégie.



CRM systém poskytuje nasledujúce výhody :
  • Kvalita a efektivita
  • Zníženie celkových nákladov
  • Podpora rozhodovania
  • Zvýšenie podnikovej obratnosti (Enterprise agility)
  • Zvýšenie pozornosti zákazníkov
Úspešný vývoj, implementácia, využitie a podpora systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi môže poskytnúť významnú výhodu pre užívateľov a celú spoločnosť. Často však existujú prekážky, ktoré bránia používateľom v používaní systému tak, aby využili jeho plný potenciál. CRM ktoré sa snaží obsahovať a obsahovať veľké množstvo dát a funkcii môže byť ťažkopádne a ťažko zrozumiteľne hlavne pre nedostatočne vyškolených užívateľov.

Komplexnosť Nástroje a pracovné postupy môžu byť zložité, najmä pre veľké firmy. Predtým sa tieto nástroje zvyčajne obmedzovali na správu kontaktov (sledovanie a záznam interakcie a komunikácie). Softvérové ​​riešenia sa potom rozšírili o sledovanie príležitostí delené na územia, produkty, segmenty trhu a predajné kanály. V súčasnosti sú CRM rozsiahle systémy ktoré riešia takmer všetky obchodno-servisné procesy spoločnosti, ktoré môžu byť integrované z ďalšími aplikáciami (ERP, SCM, Sociálne siete, ...).  

Typy CRM :
  • Operatívne CRM
  • Analytické CRM
  • Kolaboratívne CRM

Typy CRM


Druhy / varianty CRM:  

Systém pre automatizácia predaja (Sales force automation)
Automatizáciu predaja (SFA) zahŕňa použitie softvéru, ktorý zefektívni všetky fázy procesu predaja, čím sa minimalizuje doba na realizáciu predaja a dodávku produktov alebo služieb zákazníkom, bez toho aby musel obchodný zástupca zasahovať alebo kontrolovať cely proces predaja. To umožňuje použiť menej úsilia obchodného zástupcu pre správu svojich klientov. V srdci SFA je kontaktný systém pre sledovanie a zaznamenávanie všetkých fázach procesu predaja pre každého potenciálneho klienta, od prvého kontaktu až po konečné vybavenie. Mnoho SFA aplikácií má aj pohľad na ďalšie možnosti, územia, prognózy predaja, automatizáciu pracovných postupov a znalosti produktov. Existujú moduly pre Web 2.0 e-commerce.  

Marketing
CRM systémy pre marketing pomáhajú podniku identifikovať a osloviť nových klientov a získavať potenciálnych zákazníkov pre predajný tím. Kľúčovou schopnosťou marketingovej časti sledovanie a meranie viackanálových kampaní, vrátane e-mailov, vyhľadávania, sociálnych médií, telefónu a direct mailu. Sledovanie metriky patrí ku kľúčovým častiam marketingového modulu ktorý sleduje reakcie, riadenie ponuky a príjmov. Inak Prospect Relationship Management (PRM) ponúka riešenie pre sledovanie správania zákazníkov a starostlivosť o nich od prvého kontaktu na predaj cez celý proces, sledovanie všetkých aktivít až po úplné ukončenie procesu predaja.  

Servis a podpora (Customer service and support)
Služba je dôležitým faktorom pri získavanie a udržanie zákazníkov. Organizácie sa stále častejšie obracajú k technológiám, ktoré im pomôžu zlepšiť komunikáciu so svojimi zákazníkmi a zároveň zvýšiť efektívnosť a znížiť náklady.  

Appointment
Vytváranie a plánovanie schôdzok so zákazníkmi je centrálna aktivita väčšiny firiem orientovaných na zákazníka. Predaj, zákaznícka podpora a servisní pracovníci pravidelne trávia časť svojho času kontaktom so zákazníkmi a potenciálnymi odberateľmi prostredníctvom rôznych prostriedkov, aby sa dohodli na čase a mieste stretnutia. Appointment CRM je relatívne nová kategória CRM, v ktorom systém automaticky upozorňuje a ponúka najvhodnejší termín schôdzky, oslovenia zákazníka pomocou e-mailu alebo cez webové stránky. Automatizovaný proces sa používa na plánovanie, potvrdzovanie a notifikácie stretnutí a aktivít je vhodné umiestniť do osobných kalendárov. Zaznamenávanie aktivít môže byť miestom pre vznik obchodného vedenie a sú všeobecne integrované spolu s predajom, marketingom pre zachytenie a uloženie interakcie so zákazníkom.

Analytics - Analýzy 


Príslušné analytické schopnosti sa často prelínajú do žiadosti o predaj, marketing a servis. Tieto funkcie môžu byť doplnené a rozšírené s odkazmi na samostatné, účelové aplikácie pre analýzy a business intelligence. Analýzy predaja spoločnostiam umožňujú sledovať a pochopiť akcie a preferencie klienta cez predpovede predaja. Marketingové aplikácie sa zvyčajne dodávajú s prediktívnou analytikou tak, aby zlepšili segmentáciu a zacielenie na cieľovú skupinu existujúcich alebo potenciálnych zákazníkov.

 ---- Zdroj: Wikipedia