pondelok 17. októbra 2011

CRM - požiadavky na objekty alebo moduly.

Každé kvalitnejšie CRM by malo obsahovať aspoň základnú sadu objektov (modulov), ktoré by mali byť modifikovateľné. Sada atribútov na týchto objektoch by mala byť nemenná ale pridávanie ďalších nových by malo byť možné. CRM by sa malo prispôsobovať požiadavkám zákazníka, jeho potrebám a business procesom. Je veľmi veľa CRM aplikácií, niektoré kvalitnejšie iné menej a pri výbere sa treba jednoznačne sústrediť na to či sa aplikácia dá jednoducho modifikovať a nastaviť podla potreby zákazníka.

 

Príklady niektorých CRM aplikácii :

1. Komerčné alebo prenajímané ako služba SaaS (Software as a Services)
2. Open Source
Moje jednoznačné odporúčanie je Salesforce.com CRM pre SaaS, pre Open Source by som sa asi rozhodol pre Vtiger CRM alebo Sugarfree CRM, spĺňajú všetky požiadavky na CRM, samozrejme majú svoje výhody ale aj množstvo nevýhod a je len na zákazníkovi čomu dá prednosť a čo preferuje. Objekty/Moduly ktoré by mala CRM aplikácia mať ako štandard:
  1. Accounts
  2. Contacts
  3. Leads
  4. Opportunities
  5. Campaigns
  6. Contracts
  7. Tasks
  8. Cases
  9. Product Catalog
  10. Orders
  11. Invoices
  12. Business Rules Engine (work flow)
  13. Reporting
1. Accounts

Account (zákazník) je objekt, ktorý obsahuje všetky potrebné informácie o zákazníkovi, napríklad názov, typ, segment, oblasť podnikania, identifikačné znaky ako IČO, DIČ, IČ DPH, registračnú adresu, fakturačnú adresu, prípadne ďalšie atribúty potrebné k evidencii zákazníka. Tento objekt je kľúčový a na neho sa viažu ďalšie objekty ako Opportunita, Order, Contact, Tasky, ...  

2. Contacts

Contact (kontaktná osoba zákazníka) je objekt, ktorý obsahuje informácie o kontaktnej osobe zákazníka, napríklad meno, priezvisko, titul, pozícia, telefóne číslo, fax, ...  

3. Leads

Lead (príležitosť na ešte neexistujúcom zákazníkovi) je to objekt ktorý obsahuje údaje o potenciálnej príležitosti pre ešte neexistujúci Account a mal by obsahovať združené informácie o budúcom Accounte, Kontakte a Opportunite. CRM by sa mal vedieť po úspešnom (vyhratom) Leade pretransformovať alebo prekonvertovať do troch objektov (Account, Contact, Opportunity).  

4. Opportunities

Opportunity (príležitosť na existujúcom zákazníkovi) je to objekt ktorý obsahuje údaje o potenciálnej príležitosti pre ešte existujúci Account, mal by obsahovať názov opportunity, dátum začatia a dátum ukončenia opportunity, stage (stav napríklad Suspect, Prospect, Proposal, Negotiation, Closed Won, Closed Lost), Probability (predpokladaná úspešnosť) v %, hodnotu opportunity, ponúkané produkty alebo služby naviazané na opportunitu.  

5. Campaigns

Campaign (marketingová kampaň) je to objekt ktorý obsahuje informácie o marketingových kampaniach, mal by obsahovať názov kampane, dátum začiatku a konca kampane, status, typ, popis kampane, budget kampane, počet Leadov na kampaň, počet kontaktov na kampaň, suma hodnôt otvorených opportunit na kampaň a ďalšie informácie potrebné na vyhodnocovanie kampane.  

6. Contracts

Contract (zmluva) je to objekt, ktorý obsahuje informácie o zmluve, mal by obsahovať číslo zmluvy, začiatok platnosti zmluvy, koniec platnosti zmluvy, majiteľa zmluvy, kto podpisoval zmluvu za dodávateľa a odberateľa, Fakturačnú adresu, adresu sídla, zmluva by mala byť naviazaná na Account, Opportunitu, Order, Produkt alebo Službu, zmluva by mala ďalej obsahovať špeciálne ujednania ak takéto existujú.  

7. Tasks

Task (úloha) je to objekt, ktorý obsahuje informácie o úlohe pridelenej konkrétnej osobe alebo queue (fronte), mal by obsahovať názov a popis úlohy, dátum začiatku a konca úlohy, dátum požadovaného konca úlohy, typ úlohy, status (Open, In Progress, On Hold, Cancelled, Completed), môže byť naviazaná na Account, Opportunitu, Order alebo ďalšie objekty.

8. Cases

Case (prípad) je to objekt, ktorý obsahuje informácie o prípade, najčastejšie použitý pri podpore zákazníka, mal by obsahovať názov a popis prípadu, typ, status (stav), prioritu, dátum začatia ukončenia prípadu, požadovaný dátum ukončenia prípadu, case origin (pôvod prípadu), mal by byť naviazaný na Account, Produkt alebo Službu, Tasky.

9. Product Catalogue

Product Catalogue (produktový katalóg) je objekt alebo viacej objektov v ktorých je produkt alebo služba dôkladne popísaná.  

10. Orders

Order (objednávka) je objekt, ktorý obsahuje informácie o objednávke, obsahuje napríklad názov a číslo objednávky, dátum objednania a dodania objednávky, adresu dodania produktu alebo služby, popis objednávky, špeciálne požiadavky, stav objednávky, mal by byť naviazaný na Account, Opportunity, Produkt alebo Službu, Tasky.  

11. Invoices

Invoice (faktúra) je to objekt, ktorý obsahuje informácie o faktúre, obsahuje napríklad číslo faktúry, číslo objednávky, dátum vystavenia, dátum splatnosti, hodnotu faktúry, je naviazaný na Account pripadne Billing Account (v niektorých prípadoch CRM obsahuje Billing Account ak je potrebné mesačne vytvárať pravidelné faktúry, napríklad pri službách), produkt alebo službu. Invoices sa do CRM často dostáva so systémov ako sú ERP alebo Billing cez dátovú integráciu.  

12. Business Rules Engine (work flow)

je to modul, ktorý riadi obchodné procesy alebo work flow hore uvedených objektov.  

13. Reporting

je to modul na vytváranie reportov (zostáv) nad všetkými horeuvedenými objektami, mal by zvládať vytvárať zložité zostavy na základe zadefinovaných parametrov a nemal by byť obmedzovaný v počte parametrov alebo zviazaných objektov. Samozrejme existujú v CRM aj ďalšie objekty a moduly, ktorým som sa nevenoval lebo sú štandardne súčasťou fungovania každej aplikácie nie len CRM, ako sú User, Roles, Profile a iné. Okrem toho je dôležité aby sa už pri analýze uvažovalo o všetkých potrebných alebo požadovaných objektoch a nasadili sa hneď pri štarte CRM, vyhnete sa tak lepeniu systému za prevádzky a prípadným stratám alebo duplikovaniu dát.